خودکارسازی
کارهای تکراری: پیام‌هایی که هر بار در مرحله‌ی مشخصی فرستاده می‌شوند، پیگیری‌ای که هیچ‌کس یادش نمی‌ماند و گزارشی که یک نفر هر یکشنبه‌شب دستی تهیه می‌کند.
ارزش کار در سرعت بیشتر نیست. در این است که کیفیت ثابت بماند و کار در ساعت مناسب انجام شود، بی‌آنکه به حال و روز یک نفر در آن هفته وابسته باشد.
مراحل کار
- ۰۱
ثبت روال فعلی
می‌نویسم چه کارهایی امروز دستی انجام می‌شوند، ترتیبشان چیست، چه کسی انجامشان می‌دهد و چند وقت یک‌بار از قلم می‌افتند.
از شمانمونه‌های واقعی آنچه ارسال می‌شود، نه نسخه‌ی ویرایش‌شده برای ارائه.
- ۰۲
تعیین مرزها
پیش از ساخت، مشخص می‌شود چه کارهایی هرگز نباید خودکار شوند. تمام طراحی بر همین تصمیم استوار است.
از شماتشخیص اینکه مشتری کجا خودکاربودن ارتباط را حس می‌کند و از آن می‌رنجد.
- ۰۳
یک‌بار نوشتن، درست نوشتن
هر پیام را یک‌بار، با دقت و به هر دو زبان می‌نویسم. اگر متن آن‌قدر طبیعی نباشد که نوشته‌ی یک انسان به نظر برسد، ارسالش خودکار نمی‌شود.
از شماتأیید لحن؛ این پیام‌ها به نام شما ارسال می‌شوند.
- ۰۴
اجرا بدون ارسال
فرایند مدتی اجرا می‌شود، بدون آنکه چیزی بفرستد؛ تا دقیقاً ببینید چه چیزی، برای چه کسی و در چه زمانی ارسال می‌شد.
از شمامرور گزارش اجرا، پیش از فعال‌سازی.
- ۰۵
فعال‌سازی
مرحله‌ها را به‌ترتیب و یکی‌یکی فعال می‌کنم. ارجاع کار به فرد مسئول از روز اول فعال است و به بعد موکول نمی‌شود.
از شماتعیین اینکه در مواقع لازم، چه کسی را و از چه راهی باید در جریان گذاشت.
- ۰۶
نظارت بر اجرا
تیم شما می‌تواند ببیند چه کاری برای چه کسی زمان‌بندی شده و آن را متوقف کند. هیچ‌کس به فرایندی که از چشمش پنهان باشد اعتماد نمی‌کند.
از شماخبر دادن به من درباره‌ی اشتباه‌های سیستم.
مرزهای کار
- متن نباید ماشینی به نظر برسد. اگر نتوان آن را در حدی نوشت که خودتان پایش را امضا کنید، ارسالش دستی می‌ماند.
- به هیچ پیامی که مشتری با کلمات خودش نوشته باشد، پاسخ خودکار نمی‌دهم. کار قابل پیش‌بینی را خودکار می‌کنم، نه حدس‌زدن را.
- هرجا تشخیص انسانی لازم باشد، کار خودکار متوقف می‌شود. شکایت‌ها، درخواست‌های غیرمعمول و هر مورد مبهم، بی‌درنگ همراه با تمام اطلاعات و سوابق به فرد مسئول سپرده می‌شوند.
- فرایند هرگز از دید تیم شما پنهان نمی‌ماند. اگر کارکنان نتوانند ببینند چه چیزی قرار است ارسال شود و جلویش را بگیرند، فرایند جداگانه‌ای برای خودشان می‌سازند؛ آن‌وقت دو فرایند خواهید داشت.
- رزرو
- پیش از ورود
- ورود
- مدت اقامت
- خروج
- پیگیری
Résidence
خودکارسازی تمام مراحل ارتباط با مهمان در مجموعه‌ای از اقامتگاه‌های خصوصی.