Résidence

یک مجموعه‌ی کوچک از اقامتگاه‌های خصوصی برای هر مهمان بیست پیام کم‌وبیش یکسان می‌فرستد: تأیید رزرو، راهنمای مسیر، بازه‌ی زمانی ورود، پرسش درباره‌ی سلیقه‌ی مهمان، پیام پیش از خروج و پیگیری یک هفته بعد.

یک نفر این پیام‌ها را دستی می‌فرستد. در نتیجه کیفیت آن‌ها از روزی به روز دیگر فرق می‌کند، بعضی ساعت دو بامداد فرستاده می‌شوند و گاهی پیامی کاملاً از قلم می‌افتد؛ همیشه هم برای همان مهمانی که متوجه نبود آن می‌شود.

همه‌ی مراحل ارتباط با مهمان خودکار پیش می‌روند: رزرو، دریافت سلیقه‌ی مهمان پیش از ورود، ورود، مدت اقامت، خروج و پیگیری. هر مرحله بر اساس وضعیت رزرو فعال می‌شود و به یادآوری کسی وابسته نیست. متن پیام‌های هر مرحله هم یک‌بار، با دقت و به هر دو زبان نوشته می‌شود.

سلیقه‌ی مهمان که پیش از ورود ثبت شده، به کارکنان اقامتگاه می‌رسد، نه به یک فایل صفحه‌گسترده. اتاق از پیش مطابق سلیقه‌ی او آماده می‌شود و هیچ‌کس دوبار یک سؤال را از او نمی‌پرسد.

در هر مرحله روشن است چه زمانی باید کار را به یک نفر سپرد. هر مورد غیرعادی، هر شکایت و هر درخواست خاص، فرایند را متوقف می‌کند؛ رسیدگی به مهمان بی‌درنگ همراه با تمام اطلاعات و سوابق به فرد مسئول سپرده می‌شود.

هیچ پیامی که مهمان با کلمات خودش نوشته باشد، پاسخ خودکار نمی‌گیرد. سیستم فقط کارهای قابل پیش‌بینی را انجام می‌دهد و درباره‌ی بقیه حدس نمی‌زند.

هیچ پیامی با لحن ماشینی ارسال نمی‌شود. اگر نتوان پیام را آن‌قدر خوب نوشت که نوشته‌ی یک نفر به نظر برسد، اصلاً فرستاده نمی‌شود.

فرایند خودکار از چشم کارکنان پنهان نیست؛ آن‌ها می‌بینند چه پیامی، چه زمانی و برای چه کسی فرستاده خواهد شد و می‌توانند جلوی ارسال آن را بگیرند. این انتخاب عمدی است: به فرایندی که پنهانی اجرا می‌شود، کسی اعتماد نمی‌کند و همه آن را دور می‌زنند.