Résidence 

یک مجموعه‌ی کوچک از اقامتگاه‌های خصوصی، تقریباً همان بیست پیام را برای هر مهمان می‌فرستد: تأیید رزرو، مسیر، بازه‌ی ورود، سلیقه‌ها، یادداشت قبل از خروج، و پیگیری یک هفته بعد.

یک نفر این‌ها را با دست می‌فرستد. یعنی کیفیتشان به حال و روز آن روز بستگی دارد، بعضی‌شان ساعت دو نصف‌شب فرستاده می‌شوند، و گاهی یکی کلاً از قلم می‌افتد — همیشه هم برای همان مهمانی که قرار بوده متوجه شود.

چرخه‌ی مهمان خودش را اجرا می‌کند: رزرو، دریافت سلیقه‌ها پیش از ورود، ورود، مدت اقامت، خروج، پیگیری. هر مرحله از روی وضعیت رزرو فعال می‌شود نه از روی اینکه کسی یادش بیفتد، و هر کدام یک‌بار و درست، در هر دو زبان نوشته می‌شود.

سلیقه‌هایی که پیش از ورود گرفته می‌شوند، به خودِ اقامتگاه می‌رسند نه به یک فایل اکسل — یعنی اتاق از قبل درست آماده شده و از هیچ‌کس دو بار چیزی پرسیده نمی‌شود.

هر مرحله یک شرط مشخص برای تحویل به آدم دارد. هر چیز غیرعادی، هر شکایت، هر درخواست خاص: فرآیند متوقف می‌شود و مهمان بلافاصله به یک نفر سپرده می‌شود، با تمام سابقه‌ی گفتگو.

به هیچ پیامی که مهمان آزادانه نوشته باشد، جواب خودکار داده نمی‌شود. سیستم آنچه را قابل پیش‌بینی است انجام می‌دهد و از حدس‌زدن بقیه امتناع می‌کند.

هیچ چیزی که بوی ماشین بدهد فرستاده نمی‌شود. اگر پیامی را نشود آن‌قدر خوب نوشت که به‌جای نوشته‌ی یک آدم قبول شود، اصلاً فرستاده نمی‌شود.

اتوماسیون عمداً برای تیم قابل دیدن است — می‌بینند چه چیزی، چه زمانی و برای چه کسی قرار است برود، و می‌توانند جلویش را بگیرند. فرآیندی که نامرئی اجرا شود، فرآیندی است که هیچ‌کس به آن اعتماد نمی‌کند و همه دورش می‌زنند.