Atelier

در بیشتر آتلیه‌ها، سابقه‌ی کار و شناخت مشتریان در سه جاست: گفت‌وگوهای پیام‌رسان، دفترچه‌ی کاغذی و حافظه‌ی سرپرست آتلیه. این روش کار می‌کند؛ تا روزی که فردی که جزئیات را به یاد دارد در دسترس نباشد، یا مشتری پس از دو سال برگردد و انتظار داشته باشد او را بشناسند.

آنچه از دست می‌رود هیچ‌وقت فاکتور نیست؛ اندازه‌ای است که بهار گذشته گرفته شده، نگینی که نشان داده شده و بی‌سروصدا رد شده، موعد تحویلی که در واقع تاریخ یک سالگرد بوده، یا سلیقه‌ای که هیچ‌کس ننوشته چون همه آن را می‌دانسته‌اند.

هر مشتری یک پرونده دارد و سفارش‌های اختصاصی او هم در همان پرونده ثبت می‌شوند، نه جدا از آن. با بازکردن پرونده، تمام سابقه‌ی ارتباط در یک صفحه دیده می‌شود: همه‌ی سفارش‌های اختصاصی و مرحله‌ی هرکدام، اندازه‌های ثبت‌شده، آنچه نشان داده شده، انتخاب‌های مشتری و مواردی که نپذیرفته است.

سفارش اختصاصی در سیستم، همان مراحل واقعی کار آتلیه را طی می‌کند: اولین گفت‌وگو، طراحی، تأیید، تولید، پرو، تحویل و خدمات پس از فروش. سیستمی که نام مراحل کارگاه را عوض کند، ظرف یک ماه کنار گذاشته می‌شود.

همه‌ی مدارک به پرونده‌ی مربوط پیوست می‌شوند: عکس‌های جلسه‌ی پرو، طرح تأییدشده و پیامی که در آن بر سر تغییر توافق شده است. وقتی مشاور گفت‌وگویی را ادامه می‌دهد که خودش شروع نکرده، سابقه‌ی آن از پیش در دسترس اوست.

این سیستم، CRM فروش نیست. مبنا رابطه با مشتری است، نه معامله؛ نه مسیر پیگیری فروش دارد، نه برآورد احتمال موفقیت معامله و نه امتیازدهی به سرنخ‌ها. آن ابزارها برای پیش‌بینی عملکرد یک فصل مالی ساخته شده‌اند؛ رابطه‌ی یک برند با مشتری بر اساس فصل مالی اداره نمی‌شود.

این سیستم هیچ پیام خودکاری برای مشتری نمی‌فرستد. سابقه را سیستم نگه می‌دارد؛ گفت‌وگو با مشتری کار مشاور است. صمیمیتِ ساخته‌ی ماشین، از نفرستادن پیام هم بدتر است.

محدودیت دسترسی از روز اول برقرار است و به بعد موکول نمی‌شود. فهرست مشتریان، باارزش‌ترین دارایی یک برند است و بیش از همه هم در معرض افشا قرار دارد. تعیین سطح دسترسی بعد از انباشته‌شدن پرونده‌ها در سیستم، همان چیزی است که به نشت اطلاعات منجر می‌شود.